5 CRM-функцій для автоматизації маркетингу сьогодні

Згідно з даними Datareportal, кількість інтернет-користувачів щорічно збільшується. Наприклад, за останні 12 місяців це число зросло на 144 мільйони нових юзерів. Можна спостерігати таку закономірність, що чим більше людей стає користувачами мережі інтернет, тим більшої популярності набувають онлайн продажі. Чим більше попит на діджитал продажі, тим більше роботи з’являється в маркетинг спеціаліста. 

На даний момент в обов’язки цілком стандартної маркетинг команди з нехай трьох-чотирьох чоловік входить створення та планування контенту, налаштування рекламних кампаній, публікація постів, комунікація з підписниками, підготовка email-розсилок, збір лідів, аналіз ефективності рекламних кампаній, тощо. Без впровадження автоматизації в бодай частину цієї роботи, компанії значно знижують потенціал розвитку свого бренду, оскільки всі зусилля маркетинг команди направлені на ручне керування цими процесами. 

Проте в сьогоднішньому блозі, ми разом з компанією зі створення ефективних IT-рішень, CRMiUM, хочемо продемонструвати п’ять корисних фіч CRM-систем, що дозволять автоматизувати роботу маркетингу.

1. Автоматичний збір даних із каналів

Зазвичай, збір маркетингових даних відбувається не дуже зручним чином:

1. Перевіряються вебформи
2. Збіраються дані із соцмереж
3. Вигружаються дзвінки
4. Перевіряються email-скриньки
5. Об’єднуються усі ці зібрані дані та вручну чистяться контакти
6. Розподіляються відібрані ліди по менеджерах

Усе це зрештою зводиться до нескінченних Excel-таблиць з десятками аркушів, дублікатів контактів та ручним копіюванням даних. Google Analytics частково допомагає вирішити цю проблему, проте охоплює лише події на сайті: не підтягує дзвінки, Direct-повідомлення чи листи. 

CRM, натомість, автоматично збирає дані з усіх каналів у єдину базу та прив’язує кожну дію до конкретного контакту. Це одна з найбазовіших функцій, що доступна в багатьох системах як наприклад Zoho CRM, HubSpot CRM, Pipedrive (з модулем LeadBooster), NetHunt CRM і т.д. Завдяки автоматичному збору даних в одній CRM зникає потреба перевіряти кожну з форм та заявок на сайті, заходити в усі соцмережі, шукати дзвінки та email-листи. При цьому зменшується ризик помилок та втрат інформації оскільки за все відповідає централізована система.

Усе це відкриває нові можливості для дієвої аналітики: з її допомогою можна одразу відслідкувати, який рекламний канал привів кожного клієнта, які оголошення дали найбільше конверсій, а які просто витрачають маркетинговий бюджет. Таким чином менеджмент отримує точні показники ROMI та може приймати рішення на збільшення об’ємів витрат на прибуткові джерела лідів на підставі даних у CRM.

2. Тригери персоналізованих повідомлень

Тригери персоналізованих повідомлень  - це достатньо проста, але водночас досить результативна маркетинг функція для автоматизації за допомогою CRM системи. Система відстежує поведінку потенційного клієнта й запускає наперед узгоджений сценарій повідомлень без фізичної участі менеджера. Автоматизація цього процесу гарантує вчасну, доречну й контекстну комунікацію. Загалом виділяють такі можливі сценарії повідомлень як:

- Welcome-тригери

Новий лід залишає заявку, і CRM одразу висилає лист-вітання з одноразовим купоном.

- Тригер “пустого кошика”

Якщо товар залишено в кошику понад 30 хвилин, система надсилає нагадування з фотографіями товарів і невеликим бонусом для мотивації завершити покупку.

- Birthday-тригер

Дата народження або річниця першого замовлення активує сценарій з персоналізованим привітання та ексклюзивною знижкою.

- Післяпродажний супровід

Після оплат CRM надсилає серію корисних порад щодо використання товару й пропозицію дотичних аксесуарів.

- Повторне залучення

Якщо клієнт неактивний 60 днів, то тригер відправляє контент із чимось цінним як чек-лист чи e-book, а також закликом повернутися.

- Синхронізація з іншими каналами

Один тригер може одночасно відправити email, push-нотифікацію та Viber-повідомлення, забезпечуючи єдиний тон бренду.

Такі можливості пропонують HubSpot, Zoho, NetHunt, та Pipedrive CRM.

Порада. Почніть із одного сценарію «покинутий кошик» і протестуйте різні тексти бонусу; навіть 5 % знижки, надісланої в потрібний момент, часто повертають клієнтів від невдалих сесій.

3. Динамічна сегментація аудиторії

Це ще один корисний інструмент для маркетингу у CRM-системі, що дозволяє в поточний момент часу оновлювати групи клієнтів, щойно змінюються їхні атрибути або поведінка. На відміну від статичної сегментації, де поділ робиться вручну раз на місяць або квартал, динамічна постійно оновлюється й одразу коригує склад аудиторій. Система, для підтримки актуальності даних, підтягує їх з різних джерел: веб-відвідувань із позначеними UTM-параметрами, кліків у email розсилках, реакцій у соціальних мережах, транзакцій через POS, а також офлайн-активностей, імпортованих через API. Головні параметри, що лягають в основу сегментації клієнтів:

• Вік
• Географія
• Демографічні показники 
• RFM-показники (давність, частота, обсяг покупок) 
• Стадія життєвого циклу продажів 
• Перелік зацікавлень 

Комбінуючи ці поля, CRM формує мікросегменти, наприклад «нові покупці з високою/середньою сумою чека» чи «часті відвідувачі сайту, які ще не оформили замовлення». У результаті маркетинг-спеціаліст отримує можливість надсилати персоналізовані повідомлення й рекламні пропозиції, що точно відображають потреби кожної групи. Це підвищує релевантність контенту, скорочує витрати на непотрібні покази та забезпечує відчутно кращу взаємодію з брендом. 

Серед платформ, що мають такі функції можна виділити Zoho CRM, що автоматично оновлює сегменти за демографією, RFM-показниками й поведінковими тригерами, а також HubSpot CRM, що через Active Lists відстежує події клієнтів та одразу синхронізує аудиторії з Meta і Google.

4. Автоматичні аналітика, звіти та дашборди

Після того як CRM автоматично посегментувала аудиторію, вона дозволяє візуалізувати звіти на основі цих даних та провести якісну аналітику результатів. Фінальні дашборди клієнтів мають найактуальнішу інформацію оскільки вони можуть регулярно оновлюватися та витягувати дані без перезавантаження сторінки. Ключові показники, такі як CPA, ROAS, ROMI, конверсія по етапах воронки, середній чек та LTV,  підтягуються з різних ресурсів у єдиний інтерфейс, що дозволяє команді оперативно коригувати бюджети. 

Візуальні рішення у CRM досить прості, але водночас є найдієвішими, оскільки довели свою ефективність часом. 

• Хітмапи можуть демонструвати, у який час доби купують найактивніше; 
• Лінійні графіки можна використати для відстеження динаміки витрат і доходів; 
• Воронка продажів є основою при аналізі кроків, де відпадає найбільше лідів.

Дані звіти легко вивантажуються через API до, наприклад, Power BI чи Looker Studio, щоб бізнес аналітики змогли також використовувати цю інформацію у своїй практиці. 

Раз на певний період CRM може автоматично надсилати PDF-зріз у Slack або на email. Завдяки цьому маркетинг відділ бачить, які канали зазнають недоцільних витрат, а які забезпечують ріст клієнтів. На додачу керівництво отримуватиме регулярний звіт про ROMI з розбивкою по кампаніях. У результаті команда витрачає менше часу на ручні злиття даних і більше на стратегію: перегруповує бюджети, тестує нові креативи й масштабує тільки ті канали, які реально приносять прибуток.

5. Інтегрований запуск рекламних кампаній

CRM-система є потужним інструментом, оскільки за її допомоги ви можете запустити цілу рекламну кампанію автоматично без ручного втручання з боку колег у маркетингу. Нижче наведено покрокову схему, як це працює на практиці:

• Сегментація

  Проаналізувавши групи потенційних клієнтів на основі зібраних тою ж CRM системою даних, визначте цільову аудиторію кампанії. Потім відмітьте потрібні теги у картках. CRM на основі вхідних даних сформує аудиторії й синхронізує їх із Meta Ads та Google Ads.

• Креатив

  Підготуйте відповідно до болей цільових аудиторій банери та тексти для рекламних кампаній. Завантажте ці креативи прямо в CRM, щоб зберегти історію редакцій в одному місці, без потреби створювати купу доків. Також це дозволяє швидко тестувати варіанти.

• Старт

  Налаштувавши дві різні реклами, оберіть їхній бюджет і дату. Рекламні оголошення опублікуються без перемикання вкладок, а статуси відображатимуться у самій CRM системі. Кожна група отримає релевантний меседж, що дозволить залучити більше клієнтів.

• Зворотний зв’язок

  Дозвольте CRM автоматично фіксувати кожен клік і конверсію. Тобто система сама одразу вноситиме подію у таймлайн контакту й прив’язуватиме покупку до конкретного оголошення. Побачивши, яка реклама спрацювала, налаштуйте персональні follow-up серії.

• Аналіз результатів

  Після завершення кампанії відкрийте дашборд та починайте аналіз покупок, яку принесла кожна група, який канал показав найвищий ROAS і де CPA опустився нижче цілі.

Серед CRM-систем, де інтегрований запуск рекламних оголошень є HubSpot (Ads Tool), Salesforce Marketing Cloud Advertising Studio та Zoho CRM (через Facebook Advert Manager та Google Ads інтеграції).

Висновок: повний цикл автоматизації - формула швидкого зростання бренду

Кожна з п’яти описаних можливостей CRM беззаперечно значно полегшить роботу будь-якій маркетинг команді, проте справжній прорив відбудеться, у разі коли вони працюватимуть разом:

• Автоматичний збір даних каналів даватиме розуміння поточної стану речей;
• Динамічна сегментація миттєво перетворюватиме ці дані на точні аудиторії; 
• Тригери персоналізованих повідомлень пасивно залучатимуть клієнтів; 
• Вбудовані аналітичні дашборди показуватимуть, куди саме слід спрямувати бюджет; 
• Запуск рекламних компаній замикатиме цикл та приноситиме потенційних клієнтів за мінімальної ручної роботи маркетинг відділу. 

У результаті команда маркетингу витрачає менше годин на рутину та більше на креатив і стратегію, а бізнес отримує вищий ROMI, швидше масштабування й впізнаваність бренду.